"Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ", 2006, N 8

ДВУСТОРОННЯЯ ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА

Любой субъект предпринимательской деятельности, будь то крупная корпорация или небольшой магазинчик за углом, должен быть в состоянии оценить эффективность бизнеса. Чаще всего в качестве индикатора успешности выступает прибыль (операционная и/или чистая). Но со временем предприниматели начали понимать, что для грамотного управления своим делом недостаточно "проверять" только наличие или отсутствие прибыли. Требуется более разнообразная система оценки, включающая не только финансовые показатели успешности. В статье будут рассмотрены варианты финансовых и маркетинговых показателей, которые могут применить индивидуальные предприниматели для оценки эффективности бизнеса.

Виды показателей

Существует огромное количество критериев, которые предприниматель может использовать для оценки эффективности своей деятельности. Но наиболее важные называются "Ключевые показатели эффективности" или "KPI (key performance indicators)". Иногда предприниматели ошибочно считают, что лучше перестраховаться и использовать для анализа своей деятельности как можно большее количество показателей. Но это неправильно. Ведь в большом массиве информации легко запутаться. Поэтому, чтобы выявить наиболее важные, действительно ключевые показатели, нужно для начала определить цели бизнеса. Для этого предприниматель должен "нарисовать" стратегическую карту BSC (Balanced Scorecard). Эта карта схематично отражает взаимосвязь между целями в четырех разных областях:

1. Финансы.

2. Клиенты и маркетинг.

3. Бизнес-процессы.

4. Обучение и развитие.

Ключевые показатели эффективности измеряют достижение каждой отраженной в карте BSC цели, показывая тем самым, насколько предприниматель приблизился к их реализации. Так, в качестве KPI могут быть использованы следующие показатели:

- финансовые KPI (выручка, затраты, прибыль и т.д.);

- маркетинговые KPI (удовлетворенность клиентов, количество новых клиентов и т.д.);

- операционные KPI, отражающие характеристики бизнес-процессов (количество визитов к потребителю в месяц, средняя температура в печи при изготовлении глиняных изделий и т.д.);

- KPI развития (сумма, потраченная на обучение, количество посещенных образовательных семинаров, затраты на закупку абсолютно новых материалов и т.д.).

Чаще всего индивидуальные предприниматели ограничиваются первыми двумя типами показателей, так как они могут дать достаточно четкую оценку эффективности их бизнеса: финансовые и маркетинговые показатели. Совмещая эти два вида ключевых показателей, можно быть уверенным в стабильном будущем бизнеса.

В качестве примера рассмотрим индивидуального предпринимателя - независимого финансового советника Максима Петрова. Максим занимается составлением личных финансовых планов для его клиентов - физических лиц, а также консультированием по формированию оптимального инвестиционного портфеля, выбору кредитных программ, в том числе ипотечных (код вида деятельности по ОКВЭД N 67.13.4 "Консультирование по вопросам финансового посредничества").

Максим оценивал свой успех исключительно по полученной прибыли в отчетном периоде (месяц). Вскоре он пришел к выводу, что прибыль за прошлый месяц никак не гарантировала ему прибыль в следующем месяце, так как этот показатель отражал уже совершившиеся действия. Нужно было выбрать еще несколько KPI, чтобы лучше ориентироваться в тенденциях и перспективах своего бизнеса.

Составление карты BSC

Максим решил сначала составить стратегическую карту своей деятельности, чтобы лучше понимать, какие показатели ему следует использовать (см. схему 1).

Схема 1. Карта BSC независимого финансового советника

     
   ————————————T———————————————————————————————————————————¬
   |  Область  |                   Цели                    |
   +———————————+———————————————————————————————————————————+
   |Финансы    |                —————————¬                 |
   |           |       ————————>|Повысить|<————————¬       |
   |           |       |        | прибыль|         |       |
   |           |———————+———————¬L——————————————————+——————¬|
   |           ||   Повысить   |          |    Повысить   ||
   |           || прибыльность |          |  прибыльность ||
   |           ||     услуг    |          |    клиента    ||
   |           |L———————————————          L————————T———————|
   |           |      /|\                         /|\      |
   +———————————+———————+———————————————————————————+———————+
   |Клиенты    |———————+———————¬          —————————+——————¬|
   |и маркетинг||   Расширять  |          |   Удерживать  ||
   |           ||  ассортимент |          |    основных   ||
   |           ||     услуг    |          |    клиентов   ||
   |           |L———————————————          L————————T———————|
   |           |      /|\                         /|\      |
   +———————————+———————+———————————————————————————+———————+
   |Бизнес—    |       |       —————————————¬      |       |
   |процессы   |       L———————+  Оказывать +———————       |
   |           |               |качественные|              |
   |           |       ———————>|   услуги   |<—————¬       |
   |           |       |       L—————————————      |       |
   +———————————+———————+———————————————————————————+———————+
   |Обучение   |———————+———————¬          —————————+——————¬|
   |и развитие ||   Регулярно  |          |   Регулярно   ||
   |           ||   повышать   |          |     читать    ||
   |           || квалификацию |          | профильные СМИ||
   |           |L———————————————          L————————————————|
   L———————————+————————————————————————————————————————————
   

После того, как Максим увидел связь между своими целями, он начал разработку KPI. Однако когда он попытался присвоить показатель для каждой цели, он запутался и решил выделить только самые важные на сегодняшний день показатели.

Финансы:

1. Операционная прибыль.

2. Доля клиента в выручке.

3. Доля клиента в прибыли.

4. Рентабельность услуг.

Клиенты и маркетинг, бизнес-процессы, обучение и развитие:

1. Широта ассортимента услуг (оценка клиента).

2. Качество советов консультанта (оценка клиента).

3. Умение консультанта общаться с клиентами (оценка клиента).

Максим не стал углубляться в специфические показатели качества или обучения, решив, что мнения клиентов о качестве его советов будет достаточно.

Рассмотрим подробнее его логику выбора таких показателей, а также сами показатели и их расчет.

Финансовые показатели

Операционную прибыль (в дальнейшем - прибыль) Максим использовал в качестве единственного показателя эффективности, поэтому определил его без труда: за прошлый период она составила 40 000 руб. Оставалось определить остальные финансовые показатели.

У Максима есть 3 постоянных клиента:

- Цветкова М.;

- Иванова А.;

- Серов О.

Это крупные заказчики, поэтому от них сильно зависит его бизнес. Значит, при выборе показателей нужно было непременно это учесть. Кроме того, Максим предоставляет несколько видов услуг, каждую из которых необходимо каким-то образом оценить.

Максим Петров решил начать с расширения состава используемых финансовых показателей. Он ввел KPI "доля клиента в выручке", "доля клиента в прибыли" и "рентабельность услуги". При этом под рентабельностью услуги понималось отношение прибыли, полученной в результате предоставления услуги, к затратам, которые понес предприниматель при ее оказании. То есть рентабельность в данном случае показывает, сколько рублей прибыли приносит каждый вложенный в выполнение этой услуги рубль. При расчете рентабельности Максим умножал полученные значения на 100 процентов.

Для начала г-н Петров рассчитал рентабельность услуг, которые он оказывал (см. таблицу 1). Для этого он использовал свой прейскурант, а также средние затраты на выполнение услуги, которые по большей части были связаны с запросом котировок по банковским и иным продуктам.

Таблица 1

Расчет рентабельности услуг

     
   ————————————————T————————T————————T———————————T——————————————————¬
   |     Услуга    | Цена за|Затраты,|  Прибыль  | Рентабельность, %|
   |               | услугу,|  руб.  | по услуге,|                  |
   |               |  руб.  |        |    руб.   |                  |
   +———————————————+————————+————————+———————————+——————————————————+
   |       1       |    2   |    3   | 4 = 2 — 3 | 5 = 4 / 3 x 100% |
   +———————————————+————————+————————+———————————+——————————————————+
   |Выбор ипотечной| 3 500  |   500  |   3 000   |        600       |
   |программы и    |        |        |           |                  |
   |помощь в       |        |        |           |                  |
   |оформлении     |        |        |           |                  |
   |документов     |        |        |           |                  |
   +———————————————+————————+————————+———————————+——————————————————+
   |Составление    |15 000  | 4 000  |  11 000   |        275       |
   |личного        |        |        |           |                  |
   |финансового    |        |        |           |                  |
   |плана (ЛФП)    |        |        |           |                  |
   +———————————————+————————+————————+———————————+——————————————————+
   |Выбор          | 1 000  |   300  |     700   |        233,33    |
   |банковского    |        |        |           |                  |
   |вклада и помощь|        |        |           |                  |
   |в оформлении   |        |        |           |                  |
   |документов     |        |        |           |                  |
   +———————————————+————————+————————+———————————+——————————————————+
   |Выбор кредитной| 2 500  |   300  |   2 200   |        733,33    |
   |программы      |        |        |           |                  |
   |(кроме ипотеки)|        |        |           |                  |
   |и помощь в     |        |        |           |                  |
   |оформлении     |        |        |           |                  |
   |документов     |        |        |           |                  |
   +———————————————+————————+————————+———————————+——————————————————+
   |Выбор паевого  | 1 500  |   500  |   1 000   |        200       |
   |инвестиционного|        |        |           |                  |
   |фонда (ПИФ) и  |        |        |           |                  |
   |помощь в       |        |        |           |                  |
   |оформлении     |        |        |           |                  |
   |документов     |        |        |           |                  |
   L———————————————+————————+————————+———————————+———————————————————
   

Г-н Петров получил за май 60 тыс. руб. выручки. Из них 9 тыс. принесла Цветкова М., 12 тыс. руб. - Иванова А., 21 тыс. руб. - Серов О. и 18 тыс. руб. были получены от остальных 5 клиентов. Однако затраты на каждого клиента были разными.

Так, Ивановой А. нужно было, помимо прочего, выбрать оптимальную ипотечную программу, подобрать подходящий инвестиционный фонд. Для г-жи Ивановой предприниматель сделал запрос о котировках основных банков по условиям ипотечных кредитов. На это он потратил 1500 руб., так как обращался в специализированное агентство. Итак, Иванова А. принесла г-ну Петрову прибыль в размере 10 500 руб.

На составление личного финансового плана и формирование инвестиционного портфеля для Серова О. бизнесмен потратил гораздо больше. Он сделал запросы по условиям банковских вкладов, кредитных программ, по доходности паевых инвестиционных фондов и т.д. Всего на запросы советник потратил 7500 руб.

На Цветкову М. Максим потратил 2500 руб. Для нее был выбран подходящий инвестиционный портфель, состоящий из банковского вклада и покупки паев в паевом инвестиционном фонде. Помимо прочего, Максим проконсультировал ее по наиболее привлекательным кредитным программам.

Доля клиента в выручке определялась по следующей формуле:

Выручка, полученная от клиента

Доля клиента в выручке = ------------------------------ x 100%.

Общая выручка за месяц

А долю клиента в прибыли предприниматель рассчитал так:

Прибыль, полученная от клиента

Доля клиента в прибыли = ------------------------------ x 100%.

Общая прибыль за месяц

Итоговые ключевые показатели эффективности представлены в таблице 2.

Таблица 2

Расчет KPI независимым финансовым советником

     
   ————————————T————————T——————————T————————T———————————T———————————¬
   |  Клиенты  |Выручка,|  Доля в  |Затраты,|  Прибыль, |   Доля в  |
   |           |  руб.  |выручке, %|  руб.  |    руб.   | прибыли, %|
   +———————————+————————+——————————+————————+———————————+———————————+
   |     1     |    2   |     3    |    4   | 5 = 2 — 4 |     6     |
   +———————————+————————+——————————+————————+———————————+———————————+
   |Иванова А. | 12 000 |    20    |  1 500 |   10 500  |   26,25   |
   |           |        |(12 000 / |        |           |(10 500 /  |
   |           |        |60 000 x  |        |           |40 000 x   |
   |           |        |100%)     |        |           |100%)      |
   +———————————+————————+——————————+————————+———————————+———————————+
   |Цветкова М.|  9 000 |    15    |  2 500 |    6 500  |   16,25   |
   +———————————+————————+——————————+————————+———————————+———————————+
   |Серов О.   | 21 000 |    35    |  7 500 |   13 500  |   33,75   |
   +———————————+————————+——————————+————————+———————————+———————————+
   |Прочие     | 18 000 |    30    |  6 500 |    9 500  |   23,75   |
   +———————————+————————+——————————+————————+———————————+———————————+
   |Сумма      | 60 000 |          | 18 000 |   40 000  |           |
   L———————————+————————+——————————+————————+———————————+————————————
   

Графически сравнение долей клиентов в выручке и прибыли представлено на схеме 2.

Схема 2. Доля клиентов в выручке и прибыли независимого

финансового советника

40T-------------------------------------------------------¬

¦ ¦

¦ ¦

35+------------------------------T---T--------------------+

¦ ¦---+---¬ ¦

¦ ¦---¦///¦ ¦

30+------------------------------+---¦///+-----T---T------+

¦ ¦---¦///¦ ¦---¦ ¦

¦ ----¬ ¦---¦///¦ ¦---¦ ¦

25+------+///+-------------------+---¦///+-----+---+------+

¦ ¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---+---¬ ¦

¦ ¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

20+--T---+///+-------------------+---¦///+-----+---¦///+--+

¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

¦ ¦---¦///¦ ----¬ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

15+--+---¦///+-----T---+///+-----+---¦///+-----+---¦///+--+

¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

10+--+---¦///+-----+---¦///+-----+---¦///+-----+---¦///+--+

¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

5+--+---¦///+-----+---¦///+-----+---¦///+-----+---¦///+--+

¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦---¦///¦ ¦

0+--+---+---+--T--+---+---+--T--+---+---+--T--+---+---+--+

Иванова А. Цветкова М. Серов О. Остальные

     
   ————¬
   |———| доля в выручке
   L————
   

----¬ ¦///¦ доля в прибыли L-- ————

Максим Петров увидел на схеме, что доли клиентов в выручке и в прибыли различаются. Так, Иванова и Цветкова отличались высокой прибыльностью - их доли в прибыли были выше, чем доли в выручке, что означало их высокую прибыльность. Серов был тоже прибыльным клиентом, но его вклад в прибыль Максима был меньше, чем его вклад в выручку.

Однако, чтобы разработать стратегию по работе с крупными клиентами и узнать об оценке своих услуг, Максим решил ввести нефинансовые показатели в свою систему оценки бизнеса.

Нефинансовые показатели

Г-н Петров решил узнать, как основные клиенты оценивают его услуги. Для этих целей он разработал небольшую анкету и раздал по экземпляру Ивановой, Цветковой и Серову во время их очередного визита. Анкета поможет предпринимателю проанализировать 3 показателя эффективности его работы (см. таблицу 3):

- качество советов консультанта;

- умение консультанта общаться с клиентами;

- широта ассортимента услуг.

Кроме того, Максим включил в анкету вопрос по ассортименту его услуг, чтобы понять, какие еще услуги, кроме представляемых, нужны его клиентам.

Таблица 3

Анкета оценки услуг независимого финансового советника

     
   ————T—————————————————————————T—————————————T———————————T————————¬
   | N |          Вопрос         |  Иванова А. |Цветкова М.|Серов О.|
   |п/п|                         |             |           |        |
   +———+—————————————————————————+—————————————+———————————+————————+
   | 1 |Как бы Вы оценили        |      10     |     9     |    9   |
   |   |качество советов по      |             |           |        |
   |   |10—балльной шкале?       |             |           |        |
   +———+—————————————————————————+—————————————+———————————+————————+
   | 2 |Как бы Вы оценили умение |      9      |     9     |    9   |
   |   |советника общаться с     |             |           |        |
   |   |клиентами (максимальная  |             |           |        |
   |   |оценка — 10 баллов)?     |             |           |        |
   +———+—————————————————————————+—————————————+———————————+————————+
   | 3 |Как бы Вы оценили широту |      7      |     8     |    9   |
   |   |ассортимента услуг       |             |           |        |
   |   |советника (максимальная  |             |           |        |
   |   |оценка — 10 баллов)?     |             |           |        |
   +———+—————————————————————————+—————————————+———————————+————————+
   | 4 |Какими услугами Вы еще   |Инвестиции в |Фонды      |    —   |
   |   |не пользовались, но      |драгметаллы. |банковского|        |
   |   |хотели бы                |Фонды        |управления.|        |
   |   |воспользоваться?         |банковского  |Выбор      |        |
   |   |                         |управления.  |пенсионных |        |
   |   |                         |Доверительное|программ.  |        |
   |   |                         |управление   |Выбор      |        |
   |   |                         |             |страховых  |        |
   |   |                         |             |программ   |        |
   L———+—————————————————————————+—————————————+———————————+—————————
   

Чтобы все KPI имели единую систему измерения, Максим перевел значения нефинансовых показателей в проценты. Он установил, что баллы от 5 и меньше означают неудовлетворенность клиента, и потому их значение должно быть 0 процентов. Г-н Петров присвоил каждому баллу следующие значения в процентах (см. таблицу 4).

Таблица 4

Перевод баллов в проценты по нефинансовым показателям

     
   ——————T———T———T———T———T———T———T———T———T———T————¬
   |Балл | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |  6|  7|  8|  9|  10|
   +—————+———+———+———+———+———+———+———+———+———+————+
   |  %  | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 20| 40| 60| 80| 100|
   L—————+———+———+———+———+———+———+———+———+———+—————
   

Таким образом Максим получил значения KPI в процентах. Затем он посчитал средний балл по каждому показателю, а потом, используя разработанную шкалу, перевел баллы в проценты (см. таблицу 5).

Таблица 5

Расчет значений KPI по качеству

     
   ——————————————————————————————————T———————T————¬
   |                KPI              |Средний|  % |
   |                                 |  балл |    |
   +—————————————————————————————————+———————+————+
   |Качество советов консультанта    |  9,3  |86,7|
   +—————————————————————————————————+———————+————+
   |Умение консультанта общаться с   |  9    |80  |
   |клиентами                        |       |    |
   +—————————————————————————————————+———————+————+
   |Широта ассортимента услуг        |  8    |60  |
   L—————————————————————————————————+———————+—————
   

Максим удивился, когда получил результаты расчета нефинансовых показателей. Ведь он рассчитывал на оценку не менее 90 процентов, но все значения KPI были не выше 87 процентов. Особенно интересен был показатель "широта ассортимента услуг", который совершенно неожиданно для Максима указал на недостатки в его деятельности. Финансовый советник решил расширять ассортимент услуг, но тут же задался вопросом: какие именно услуги ввести из всех указанных клиентами в анкете? Для ответа на этот вопрос он обратился к финансовым показателям.

Увязка финансовых и нефинансовых показателей

Максим Петров снова обратился к схеме 1 и увидел, что на сегодняшний день Иванова А. является самым прибыльным клиентом, но и наименее удовлетворенным широтой ассортимента услуг финансового советника (см. таблицу 4). Цветкова М. - также прибыльный клиент, но ее доли в выручке и прибыли были меньше. В то же время эти две клиентки в своих анкетах внесли практически не пересекающиеся предложения по расширению ассортимента услуг финансового советника. Какую же из клиенток нужно слушать?

Г-н Петров рассчитал прогнозный KPI "рентабельность услуг" по предложениям Ивановой и Цветковой (см. таблицу 6). Для расчета данного показателя Максим обратился к знакомым финансовым советникам, которые предоставляли подобные услуги, чтобы выяснить примерную стоимость на них, а также средние затраты.

Таблица 6

Расчет рентабельности новых услуг

     
   ——————————————T———————T——————————————T——————————————T———————————————¬
   |    Услуга   |Цена за| Затраты, руб.|  Прибыль по  |Рентабельность,|
   |             |услугу,|              | услуге, руб. |       %       |
   |             |  руб. |              |              |               |
   +—————————————+———————+——————————————+——————————————+———————————————+
   |      1      |   2   |       3      |   4 = 2 — 3  |   5 = 4 / 3   |
   +—————————————+———————+——————————————+——————————————+———————————————+
   |Выбор        | 1 000 |      300     |       700    |     233,33    |
   |программ     |       |              |              |               |
   |инвестиций в |       |              |              |               |
   |драгметаллы  |       |              |              |               |
   +—————————————+———————+——————————————+——————————————+———————————————+
   |Выбор фондов | 1 500 |      500     |     1 000    |     200       |
   |банковского  |       |              |              |               |
   |управления и |       |              |              |               |
   |помощь в     |       |              |              |               |
   |оформлении   |       |              |              |               |
   |документов   |       |              |              |               |
   +—————————————+———————+——————————————+——————————————+———————————————+
   |Доверительное|30 000 |Первоначальные|15 000 (первый|100 (в первый  |
   |управление   |       |затраты в     |год)          |год)           |
   |активами     |       |первый год —  |28 000 (после |1 400 (после   |
   |             |       |15 000,       |первого года) |первого года)  |
   |             |       |далее — 2 000 |              |               |
   +—————————————+———————+——————————————+——————————————+———————————————+
   |Выбор        | 1 500 |      500     |     1 000    |     200       |
   |пенсионных   |       |              |              |               |
   |программ и   |       |              |              |               |
   |помощь       |       |              |              |               |
   |в оформлении |       |              |              |               |
   |документов   |       |              |              |               |
   +—————————————+———————+——————————————+——————————————+———————————————+
   |Выбор        | 1 500 |      500     |     1 000    |     200       |
   |страховых    |       |              |              |               |
   |программ и   |       |              |              |               |
   |помощь в     |       |              |              |               |
   |оформлении   |       |              |              |               |
   |документов   |       |              |              |               |
   L—————————————+———————+——————————————+——————————————+————————————————
   

После составления таблицы 6 Максим решил ввести 2 услуги:

- доверительное управление активами;

- выбор общих фондов банковского управления (ОФБУ) и помощь в оформлении документов.

Его выбор был основан на следующих выводах:

- доверительное управление активами весьма прибыльно, несмотря на значительные первоначальные инвестиции в получение сертификата и обучение;

- доверительное управление необходимо для удовлетворения одного из основных клиентов - Ивановой А., которая является очень перспективным клиентом;

- ОФБУ позволят удовлетворить потребности сразу двух клиенток.

После того, как Максим объявил об открытии двух новых услуг, г-жа Иванова сделала заявку на обе из них. А г-жа Цветкова и остальные клиенты заказали услугу по ОФБУ. Максим получит 40 500 руб. выручки (30 000 + 1500 x 7) и 22 тыс. руб. прибыли (40 500 - (15 000 + 500 x 7)) от введения новых услуг. Если спрос на услуги г-на Петрова останется неизменным, то помимо 22 тыс. руб. он получит, как в прошлом периоде, 40 тыс. руб. То есть суммарная прибыль составит, по прогнозам, 62 тыс. руб.

Подведение итогов

Максим Петров рассчитывал KPI не ради простого любопытства, а для повышения эффективности дальнейшей работы. Он составил сводную таблицу по показателям и запланировал их целевые значения на следующий период (см. таблицу 7).

Таблица 7

Значения KPI для стратегических целей финансового советника

     
   ————T—————————T——————————————T———————————————————————————T———————————————¬
   | N | Область |Стратегическая|            KPI            |    Значения   |
   |   |         |     цель     |                           +———————T———————+
   |   |         |              |                           |   I   |   II  |
   |   |         |              |                           |квартал|квартал|
   |   |         |              |                           |2006 г.|2006 г.|
   |   |         |              |                           | (план)| (факт)|
   +———+—————————+——————————————+————————————T——————————————+———————+———————+
   | 1 |    2    |       3      |      4     |       5      |   6   |   7   |
   +———+—————————+——————————————+————————————+——————————————+———————+———————+
   | 1 |Финансы  |Повысить      |Финансовые  |Операционная  |40 000 |62 000 |
   |   |         |прибыль       |показатели  |прибыль       |руб.   |руб.   |
   |   |         +——————————————+            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |Повысить      |            |Рентабельность|       |       |
   |   |         |прибыльность  |            |услуг         |       |       |
   |   |         |услуг         |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Ипотека       |600%   |600%   |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |ЛФП           |275%   |275%   |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Вклады        |233,33%|233,33%|
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Кредиты       |733,33%|733,33%|
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |ПИФ           |200%   |200%   |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Доверительное |Не было|100%   |
   |   |         |              |            |управление    |услуги |       |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |ОФБУ          |Не было|200%   |
   |   |         |              |            |              |услуги |       |
   |   |         +——————————————+            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |Повысить      |            |Доля клиента  |       |       |
   |   |         |прибыльность  |            |в выручке     |       |       |
   |   |         |клиента       |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Цветкова М.   | 15%   | 10,45%|
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Иванова А.    | 20%   | 43,3% |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Серов О.      | 35%   | 21%   |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Прочие        | 30%   | 25,25%|
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Доля клиента  |       |       |
   |   |         |              |            |в прибыли     |       |       |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Цветкова М.   | 16,25%| 12,1% |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Иванова А.    | 26,25%| 42,74%|
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Серов О.      | 33,75%| 21,8% |
   |   |         |              |            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |              |            |Прочие        | 23,75%| 23,36%|
   +———+—————————+——————————————+————————————+——————————————+———————+———————+
   | 2 |Клиенты  |Расширять     |Нефинансовые|Широта        | 60%   | 80%   |
   |   |и        |ассортимент   |показатели  |ассортимента  |       |       |
   |   |маркетинг|услуг         |            |услуг (оценка |       |       |
   |   |         |              |            |клиента)      |       |       |
   |   |         +——————————————+            +——————————————+———————+———————+
   |   |         |Удерживать    |            |Умение        | 80%   | 90%   |
   |   |         |основных      |            |консультанта  |       |       |
   |   |         |клиентов      |            |общаться с    |       |       |
   |   |         |              |            |клиентами     |       |       |
   |   |         |              |            |(оценка       |       |       |
   |   |         |              |            |клиента)      |       |       |
   +———+—————————+——————————————+            +——————————————+———————+———————+
   | 3 |Бизнес—  |Оказывать     |            |Качество      | 86,7% | 95%   |
   |   |процессы |качественные  |            |советов       |       |       |
   |   |         |услуги        |            |консультанта  |       |       |
   |   |         |              |            |(оценка       |       |       |
   |   |         |              |            |клиента)      |       |       |
   +———+—————————+——————————————+            |              |       |       |
   | 4 |Обучение |Регулярно     |            |              |       |       |
   |   |и        |повышать      |            |              |       |       |
   |   |развитие |квалификацию  |            |              |       |       |
   |   |         +——————————————+            |              |       |       |
   |   |         |Регулярно     |            |              |       |       |
   |   |         |читать        |            |              |       |       |
   |   |         |профильные СМИ|            |              |       |       |
   L———+—————————+——————————————+————————————+——————————————+———————+————————
   

Подобная таблица должна составляться по завершении каждого отчетного периода.

* * *

Таким образом, на основании финансовых и нефинансовых показателей Максим Петров смог принять решение, которое позволит ему повысить прибыльность своего бизнеса.

Заметим, что, используя только такой показатель оценки эффективности, как прибыль, Максим не смог бы выявить низкую удовлетворенность клиентов в отношении ассортимента. А это могло привести к потере некоторых крупных заказчиков. Совмещая финансовые и нефинансовые KPI, предприниматель учитывает интересы клиентов и свои, что обеспечивает достижение его целей.

Н.Ю.Смирнова

Консультант,

член сети

Национальной гильдии

профессиональных консультантов

Подписано в печать

25.07.2006

     
   ——————————————————————————————————————————————————————————————————
————————————————————
——