"Юридическая и правовая работа в страховании", 2006, N 2

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ ПО СУБРОГАЦИИ

Проблема эффективности работы по реализации перешедших к страховщику после страховой выплаты по договорам имущественного страхования прав требования к лицу, ответственному за причинение убытков страхователю или выгодоприобретателю, является одной из самых актуальных, так как успешное ее решение позволяет страховым компаниям получать существенные средства, уменьшая тем самым убыточность соответствующих видов страхования, а кроме того, осуществлять на практике реализацию одного из важнейших в сфере гражданского права принципа справедливости, когда виновное лицо несет материальную ответственность за причинение убытков. В статье даются практические рекомендации по повышению эффективности досудебного взыскания соответствующих сумм с лиц, ответственных за убытки, погашенные в результате выплаты страхового возмещения.

Работа с должниками по суброгационным требованиям является одним из ключевых направлений деятельности юридической службы страховой компании. Практика работы страховщиков показывает, что добровольное погашение денежных сумм по требованиям к лицам, ответственным за убытки, причиненные страхователю или выгодоприобретателю, является редким исключением и характерно в основном для должников - юридических лиц. Между тем общие суммы годовых суброгационных долгов исчисляются десятками миллионов рублей для крупных страховых компаний и миллионами рублей - для средних и небольших.

Подобная ситуация требует выработки эффективной системы взыскания страховщиками возмещения от лиц, ответственных за убытки, погашенные страховыми выплатами, а одним из приоритетных направлений функционирования подобной системы должен стать психологический подход.

Рассмотрим некоторые распространенные ошибки страховщиков.

Ошибка N 1

"Отсутствие специализации юристов

для работы по суброгации"

В большинстве страховых компаний России и СНГ один юрист решает все вопросы, имеющие прямое или косвенное отношение к праву: работа по жалобам и претензиям, представление интересов компании в суде общей юрисдикции, арбитражном суде, органах государственной власти и управления, формулирование обоснованных отказов в страховой выплате, решение хозяйственных и трудовых споров и работа по суброгации. Помимо этого, юристу приходится давать сотрудникам компании и руководству постоянные правовые консультации, составлять и проверять юридические документы.

Подобный авральный режим работы часто приводит к хаотичным, спонтанным и поэтому не всегда эффективным действиям юриста по решению ежедневно возникающих задач.

Между тем представляется очевидным, что работа по искам, основанным на суброгации, равно как и другие правовые специализации, требует полного "погружения в проблему" с постоянным оттачиванием профессионального мастерства именно в этой области.

Только специализация на работе по суброгации, на наш взгляд, поможет понять психологические особенности отношения должников к долговым обязательствам, особенности их поведения, мотивации непогашения долга и другие психологические аспекты этой деятельности.

Ошибка N 2

"Отсутствие ранней диагностики возникновения

суброгационного требования"

Обычно ситуация с формированием дела по требованию, перешедшему к страховщику в порядке суброгации, выглядит следующим образом. Отдел выплат в обозначенные законодательством и правилами страхования сроки (то есть от 15 дней до 2 месяцев) осуществляет мероприятия по сбору документов по страховому случаю и организует выплату страхового возмещения. После страховой выплаты материалы дела копируются и передаются в юридический отдел для организации взыскания в порядке суброгации.

Значительный временной период, прошедший с момента причинения ущерба застрахованному имуществу до получения претензии от страховщика, часто позволяет должникам выполнить следующие действия для уклонения от выполнения долговых обязательств:

- получить полную консультацию адвоката;

- оспорить вину в причинении ущерба;

- переоформить право собственности на движимое и недвижимое имущество;

- переоформить трудовые отношения с работодателем;

- переоформить документы по участию в предпринимательской деятельности, наличию доли в уставном капитале и др.;

- оформить выписку из известного страховой компании места жительства, изменить регистрацию;

- внести ложные сведения о месте жительства, регистрации в документы компетентных органов, регистрировавших факт причинения ущерба;

- выехать на постоянное место жительства в другой регион.

После выполнения должником данных предупредительных и конспиративных мероприятий уровень эффективности действий по обеспечению взыскания каких-либо сумм в порядке суброгации существенно снижается.

Ошибка N 3

"Отсутствие материального поощрения юристов

за успешную работу по регрессам"

Во всем мире работа специалистов по розыску должников и злостных неплательщиков дополнительно оплачивается с учетом результата. Совершенно очевидно, что если зарплата юриста не зависит от его успеха по взысканию крупных денежных сумм в пользу страховой компании (равно как и успех по судебным спорам, обоснованным отказам в выплате), ему совершенно незачем работать эффективно. В этом случае задача юриста планомерно "растянуть" всю нудную работу на месяц до очередной зарплаты, а дел все равно хватит! Таким образом, кажущаяся экономия на материальном поощрении, иллюзия заботы о деньгах компании превращаются в ежегодные миллионные потери по суброгационным искам во всех филиалах страховых организаций по всей стране.

Наоборот, когда юрист будет знать, что от каждой конкретной взысканной суммы он получит определенный процент в виде вознаграждения за успешную работу - у него есть мотивация работать успешно. В некоторых страховых компаниях введена подобная практика, при этом юристы готовы работать и в выходные, и в праздничные дни, активно используют свои контакты, собственную технику и транспорт.

Ошибка N 4

"Применение формальных, неэффективных мер

взыскания суброгации"

Анализ работы различных страховых компаний России и СНГ, опросы юристов и начальников юридических отделов и управлений показали, что во всех подразделениях в основном используется единый стандарт работы по суброгации.

Общая негативная схема работы выглядит так:

а) подготовка досудебной претензии (суброгационного требования);

б) отправка досудебной претензии (суброгационного требования) по почте;

в) ожидание реакции на досудебную претензию (суброгационное требование);

г) подготовка документов для подачи иска;

д) участие в судебном заседании;

е) получение судебного решения и исполнительного листа;

ж) получение акта о невозможности взыскания.

При этом весь процесс в среднем занимает от 2 до 4 месяцев, а страховая компания несет дополнительные затраты на почтовые расходы и уплату государственной пошлины. Таким образом, руководство компании получает от юриста полный отчет о том, что все стадии взыскания пройдены, но деньги, к сожалению, взыскать не удалось. Мы опять сталкиваемся с иллюзией эффективной работы.

Теперь рассмотрим возможные приемы применения психологического подхода для улучшения эффективности взыскания по суброгационным требованиям.

Прием N 1

"Идентификация потенциального должника"

Одним из проблемных моментов взыскания является ошибочная или умышленно искаженная фиксация персональных данных физического лица в документах компетентных органов, регистрирующих факт страхового события. Для устранения данного пробела следует ввести систему обязательной идентификации потенциального должника, которая будет состоять из следующих действий:

- оперативного получения юристом от отдела урегулирования убытков сведений о страховых событиях с крупным ущербом, произошедших по вине третьих лиц;

- включения юриста в процесс урегулирования убытков по данным событиям;

- обеспечения юристом фиксации всех персональных данных лица: ф.и.о., года, места рождения, места регистрации, места фактического проживания, место работы (учебы), наличие копии паспорта, ИНН, пенсионного свидетельства, копии водительского удостоверения, ПТС, свидетельства о регистрации.

Нередко получение данной информации возможно при тесном контакте юриста со следующими структурами:

- адресными бюро;

- паспортными столами;

- подразделениями ЖКХ;

- службами участковых инспекторов;

- подразделениями ОВИР;

- ИМНС, подразделениями Пенсионного фонда и др.

Прием N 2

"Анализ лояльности должника"

Смысл этого приема заключается в том, что юрист должен понять намерения должника по добровольному погашению долга еще до выплаты страхового возмещения. Для этого нужно создать портрет должника, включив в него следующие черты, характеризующие его личность:

- возраст, семейное положение, социальное положение, профессию, уровень заработка, наличие собственности;

- отношение к морали, закону, наличие судимости, наличие совершенных правонарушений, принадлежность к неформальным объединениям, злоупотребление спиртным, наркотиками, азартными играми;

- черты характера, склонности, поведение по отношению к причиненному ущербу.

Так, например, сотрудники одной из компаний безуспешно в течение нескольких месяцев после выплаты страхового возмещения посылали досудебные претензии одному должнику. Только через некоторое время стало известно, что он был ранее судим за убийство собственного отца с целью незаконного отчуждения приватизированного жилья и совершенно не собирался добровольно возмещать затраты страховой компании. Представляется, что применение индивидуального подхода к каждому должнику позволит выбрать необходимый арсенал приемов.

Прием N 3

"Получение информации об имуществе должника

в месте его жительства"

Чтобы правильно выбрать объект для принятия мер к обеспечению взыскания, следует получить необходимый объем информации о материальном положении должника.

Работа по месту жительства должника необходима для получения полной и достоверной информации о лице, ответственном за убытки, причиненные страхователю или выгодоприобретателю. Данная работа во многом схожа с работой уголовного розыска и военкоматов. Так, при осмотре дома, где проживает должник, нужно проанализировать качество дверей, их отделки, состояние замков, почтового ящика, состояние оконных рам, балконного застекления, показания счетчика, наличие парковки для транспорта, гаража во дворе или специальных приспособлений для хранения автомобиля ("ракушка", "пенал"). Например, новые окна ПВХ и дорогие двери могут говорить о хорошем материальном достатке должника, а наличие забитого газетами и письмами почтового ящика и медленно движущегося счетчика будет свидетельствовать о том, что в этой квартире длительное время никто не проживает.

Наблюдение за окнами должника может также сформировать представление о материальном положении: например, наличие дорогих штор, люстры, импортной мебели, конечно, говорит об определенном уровне благосостояния человека; напротив, дешевые занавески, "голая" лампа под потолком, старая мебель свидетельствуют о том, что должник живет либо на грани, либо ниже черты бедности.

Разговор с соседями по площадке и проживающими в подъезде пенсионерами может быть полезен для получения информации о роде занятий должника, составе его семьи, его материальном состоянии, месте его работы, наличии автотранспорта, другой квартиры, дачи, гаража, погреба. Более полной информацией обладают, как правило, лица, назначенные старшими по дому или старшими по подъезду.

Прием N 4

"Получение информации об имуществе должника

путем направления запросов"

Сегодня подобные запросы официально исполняются государственными организациями на платной основе. Так, чтобы располагать сведениями о том, является ли должник учредителем какого-либо юридического лица, можно осуществить запрос в ИМНС для получения выписки из Единого государственного реестра учета юридических лиц. С помощью запроса в регистрационную палату можно, например, получить сведения:

- о юридическом и фактическом адресах фирмы;

- банковских реквизитах фирмы;

- дате регистрации фирмы;

- размере уставного фонда и пр.

Предоставление территориальными органами государственной статистики первичной бухгалтерской отчетности и сводной информации по организациям осуществляется заинтересованным пользователям на договорных началах в соответствии с Постановлением Правительства РФ N 399 "О совершенствовании информационной системы предоставления бухгалтерской отчетности". В соответствии с п. 2 ст. 7 Федерального закона "О государственной регистрации прав на недвижимое имущество" запрошенная информация предоставляется в пятидневный срок.

Прием N 5

"Манипуляции с текстом писем должнику"

Обычно "дежурный" текст требования, перешедшего к страховой компании на основании суброгации, начинается со слов "Уважаемый... ! ...имело место причинение ущерба... страховщик выплатил страховое возмещение в размере... к страховщику перешло право требования... просим добровольно... в противном случае мы будем вынуждены...".

В целом данный текст выглядит совершенно неубедительно с точки зрения психологического воздействия на должника: слишком вежливо, неуверенно и формально.

Основная задача подобных писем, - убедить должника явиться в страховую компанию, вступить в диалог со страховщиком и исполнить долговые обязательства. Основной проблемой является то, что примерно в 80% случаев должники просто не реагируют на такие послания.

В свое время данная ситуация была проанализирована автором статьи и было принято решение изменить текст досудебного регрессного требования. Опишем некоторые моменты данного эксперимента.

Исходя из целей письма было определено, что текст должен вызвать следующие чувства у должника:

- страховая компания работает с должниками строго и жестко;

- сумма долга четко определена и со временем может стать больше;

- строго определена дата, до которой нужно погасить долг;

- если вовремя не прийти в страховую компанию, возможны реальные негативные правовые последствия.

Кроме того, в самом тексте должны быть расставлены акценты в основных позициях: сумма долга, сумма увеличения долга, дата погашения задолженности. В итоге текст требования, основанного на суброгации, был следующим:

"Гр. Петрову

Долг на 12.05.2005 составляет 56 340 руб.

Долг на 22.05.2005 составляет 66 340 руб.

Страховая компания "...", адрес ..."

Было отправлено 23 письма с подобным текстом в адрес различных должников. Результат был интересным. Если на прошлые "длинные" и неконкретные досудебные послания должники не реагировали, в этот раз в компанию пришли 19 должников - все те, кто действительно проживал по адресу почтовой отправки. Все должники искренне негодовали по поводу того, что страховщик собрался взыскать дополнительные суммы за 10 дней просрочки оплаты долга. Всем им было объяснено, что речь идет о дополнительных затратах на госпошлину, подготовку документов в суд, оплату услуг юриста и прочее. Основная задача была выполнена - некоторые из должников полностью внесли сумму долга, другие подписали соглашение о досрочном погашении долга и потом выполнили свои обязательства.

Еще одним способом побуждения должника явиться в страховую компанию является формальное увеличение суммы долга, например с 50 до 150 тыс. руб. Естественно, что возмущенный должник обязательно явится в офис компании разбираться, ему будет объяснено, что произошла техническая ошибка. Самое главное - добиться того, чтобы он явился в офис, чтобы начать работу по добровольному погашению долга.

Прием N 6

"Письмо через посредника"

Часто люди испытывают неловкость, стыд перед своими близкими, соседями, сослуживцами за то, что у них есть какие-то долговые обязательства, финансовые неприятности. Нередко чувство стыда перед этими лицами является единственным мотивом, побуждающим человека оплатить долг.

Поэтому, если должник уклоняется от встреч с представителями страховщика и от добровольной оплаты долга, можно передать незапечатанное письмо с требованием об оплате долга через посредников: соседей, сослуживцев, родственников.

Возможно, что неловкость перед своим ближайшим окружением побудит должника к правомерному поведению либо его знакомые, родственники или друзья помогут ему оплатить долги.

Прием N 7

"Письмо на имя непосредственного начальника должника"

Не секрет, что хорошей работой и отношениями с руководством дорожат многие. Особенно это касается служащих государственных структур (Министерства обороны, МВД, МЧС) и сотрудников крупных коммерческих организаций. Именно поэтому воздействие на должников через руководителей данных организаций крайне эффективно. Приведем один пример. Сотрудник МЧС причинил ущерб объекту страхования на сумму более 100 тыс. руб. Понимая, что данную сумму с него будет взыскивать страховщик, молодой лейтенант указал в процессуальных документах неправильный адрес своего места жительства: вместо дома N 34, был указан дом N 134. Кроме того, лейтенант выкрал карточку со своими данными из местного адресного бюро.

Когда сотрудники компании установили точное место его работы, то с учетом мер противодействия взысканию, которые он применял ранее, на имя его непосредственного начальника было направлено письмо следующего содержания:

"Начальнику УГПС МЧС N 12

Ваш подчиненный - лейтенант Н. причинил ущерб в сумме 120 тыс. руб. От добровольного возмещения ущерба отказался, сообщил заведомо ложные сведения о месте жительства и работы, тайно похитил карточку персонального учета в адресном бюро УВД области. Своими действиями лейтенант Н. порочит почетное звание сотрудника МЧС России. Просим провести по данному факту служебное расследование и обязать Н. погасить имеющуюся задолженность в сумме 120 тыс. руб. В случае непринятия мер будем вынуждены обратиться в Управление МЧС области, прокуратуру и средства массовой информации".

В день получения письма начальником УГПС лейтенант Н. приехал в страховую компанию и внес в кассу всю сумму долга.

Прием N 8

"Сообщение сведений о должниках страховых

компаний в другие организации"

Современная жизнь немыслима без организаций, помогающих человеку получить деньги, работу, выехать за границу, получить образование. В Европе, США, Канаде и других странах сведения о злостных неплательщиках за коммунальные услуги, пользование интернетом, сотовой связью, о несвоевременном погашении кредитов доступны для всех организаций, принимающих правовые решения о сотрудничестве с данным человеком. Думается, что подобную положительную практику следует активно перенимать.

Во-первых, должники по суброгационным требованиям должны знать, что ведется реестр должников, сведения о которых сообщаются во все заинтересованные организации:

- кредитные отделы банков;

- кредитные бюро;

- общества взаимного кредита;

- страховые компании;

- ипотечные агентства;

- союзы риелторов;

- подразделения ОВИР;

- посольства;

- налоговые инспекции;

- пенсионные фонды;

- кадровые агентства;

- биржи труда;

- ОВД по месту жительства.

Должник, осведомленный о том, что информация о долговых обязательствах будет доведена до сведения указанных организаций, осознает последствия уклонения от удовлетворения суброгационного требования. Подобными последствиями могут быть отказ от выдачи денежного и товарного кредита, отказ в предоставлении визы, отказ в приеме на определенную должность и другие.

Во-вторых, информирование подобных организаций поможет выявить должников, узнать об их местонахождении, работе, так как во многих из указанных организаций лица заполняют различные анкеты, предоставляют документы.

Это лишь некоторые психологические приемы, применяемые в целях обеспечения эффективной работы по искам, основанным на праве требования, перешедшем к страховщику в порядке суброгации после выплаты им страхового возмещения. Думается, их комплексное применение поможет более эффективно решать вопросы взыскания возмещения осуществленных страховыми компаниями страховых выплат.

А.И.Алгазин

К. ю. н.,

генеральный директор

ООО "Центр страхового права"

Подписано в печать

22.05.2006

     
   ——————————————————————————————————————————————————————————————————
————————————————————
——