"Московский бухгалтер", N 8, 2003

ВСТРЕЧАЮТ ПО E-MAIL...

(Как правильно писать деловые письма

и вести телефонные переговоры)

Любой московский бухгалтер делает каждый день не один десяток звонков, пишет деловые письма, отправляет e-mail и факсы. Все это - целая наука.

Позвони мне, позвони...

Чтобы понять, как правильно разговаривать по телефону, поставьте себя на место звонящего. Набрав нужный номер, кто из вас не возмущался, услышав в ответ: "Кого надо?" или "Это кто?" Согласитесь, такой ответ крайне неприятен, даже если вы звоните на домашний номер. А уж если это телефон компании, то мнение о ней сразу складывается негативное. Куда как приятнее услышать: "Доброе утро! Компания "Весна", бухгалтер Марина Никитина". Вам сразу становится понятно, что вы не ошиблись номером и попали "по адресу".

Вы в свою очередь тоже должны представиться. Это освободит секретаря или другого сотрудника, поднявшего трубку, от тяжких раздумий и обязанности задавать вопрос: "А как вас представить?" Если вы звоните совершенно незнакомому человеку, то не стоит ходить вокруг да около. Задаете вопрос, получаете ответ и вежливо прощаетесь. А вот если звонок адресован работнику компании, с которой ваша фирма сотрудничает, вы его знаете и разговор предстоит длительный, то нелишним будет поинтересоваться, есть ли у него сейчас время. Получив отрицательный ответ, извинитесь и уточните, когда лучше перезвонить. Сотрудник, с которым вы хотели поговорить, поймет, что вы цените его время. Да и вам удобнее будет решать вопросы, когда человек свободен, а не отвечает вам, лихорадочно набирая текст на компьютере и одновременно разговаривая с сидящим перед ним клиентом.

Довольно часто бывает так, что, раз за разом набирая уже запомнившийся номер, вы слышите: "Николай Петрович только что вышел", "...отошел на минутку", "...уехал в командировку", "...ушел на обед". Подобная игра в телефонные "догонялки" может нарушить любые планы. Поэтому оставляйте как можно больше своих координат и просите, чтобы неуловимый Николай Петрович с вами связался любым способом.

Когда предстоит очень важный разговор, к нему нужно подготовиться заранее. Записать список вопросов, которые вы хотите уточнить, и продумать свои ответы на возможные вопросы к вам. Если все проблемы не удалось уладить за один раз, лучше договориться о конкретном времени следующего звонка.

Несколько слов о так называемых ошибочных звонках. Если вы неправильно набрали номер, то не стоит, поняв это, тут же бросать трубку. Вежливо извинитесь, что не туда попали. Если ошиблись, позвонив вам, не смущайте человека, показывая ему свое раздражение. Руководствуйтесь принципом "больше позитива".

Если, несмотря на все усилия, поговорить с нужным человеком так и не удалось - ищите альтернативный способ связи.

Примечание. Этика телефонных переговоров.

- Разговаривая по телефону, отложите все другие дела.

- Не заставляйте человека на другом конце провода ждать более чем минуту. Для этого храните все документы, которые могут понадобиться, в строго определенных местах, чтобы не пришлось их долго искать.

- Ни в коем случае не прерывайте звонящего вам человека. Выслушайте его до конца и только потом отвечайте.

- Всегда говорите секретарю, по какому вы вопросу звоните, если отсутствует нужный вам человек. Возможно, вам поможет другой сотрудник.

- Обязательно перезванивайте тем, кто звонил вам в ваше отсутствие. И делайте это оперативно.

- И универсальный совет - улыбайтесь! Конечно, по телефону вашей улыбки человек не увидит, но он почувствует, что вы искренне заинтересованы и отвечаете с удовольствием.

Я к вам пишу...

Не стоит думать, что в наше время писем никто не пишет. Бухгалтеру приходится отправлять счета-фактуры клиентам, деловые письма и e-mail партнерам, вести переписку с налоговой инспекцией и различными фондами.

Самое главное здесь - учитывать одно: вы пишете абсолютно незнакомым людям. Поэтому письма должны быть предельно вежливыми. Совершенно недопустимы фразы, подобные этой: "Наверное, вы заметили, что наши цены поднялись на 30 процентов со времени вашего последнего заказа, но не расстраивайтесь: у всех поднялись цены; возможно, и у вас тоже, я думаю". Во-первых, предложение запутано, во-вторых, излишне фамильярно. В деловом письме оно должно выглядеть следующим образом: "К сожалению, со дня вашего последнего заказа наши цены выросли аналогично ценам других производителей подобной продукции".

Очень важно выражать сожаление, если вы сообщаете не совсем хорошие новости. И, наоборот, радость, если новость приятна.

В деловых письмах обязательна подпись отправителя с указанием должности и компании: "С уважением, главный бухгалтер ООО "Вихрь" Полина Резнова".

А вообще по отношению к письмам и e-mail действует распространенное правило - пишите такие письма, какие хотели бы получать сами.

Примечание. "Золотые" правила деловой переписки.

- Письмо должно быть напечатано. От руки пишут исключительно личные письма. То же самое касается и адреса на конверте.

- Недопустимы грамматические ошибки и опечатки. Перед тем как распечатать письмо или отправить e-mail, обязательно включите программу проверки орфографии и пунктуации.

- Письмо должно быть содержательным. То есть ваш корреспондент должен из него получить всю необходимую информацию по обсуждаемому вопросу.

- Деловое письмо должно умещаться на одной странице. А еще лучше - на половине страницы. Не стоит занимать время ваших партнеров или, что еще хуже, сотрудников налоговой инспекции. Очень длинное письмо рискует остаться недочитанным.

- Каждую новую мысль оформляйте в отдельный абзац. Таким образом вашему корреспонденту будет легче понять суть письма.

А.Тулякова

Подписано в печать

29.07.2003

     
   ——————————————————————————————————————————————————————————————————
————————————————————
——